客服人员应该学习以下知识和技能：

企业文化与价值观：

了解企业文化，树立正确的价值观，增强团队凝聚力。

产品知识：

系统学习企业产品知识，掌握产品特性、使用方法和常见问题解答。

沟通技巧：

提升语言表达能力、倾听技巧和问题解决能力。

服务流程：

熟悉客户服务流程，提高工作效率，确保服务质量。

投诉处理：

学习投诉处理流程，掌握应对技巧，降低投诉率。

心理学：

了解心理学知识，提高同理心，提升客户满意度。

情绪管理：

学会控制自己的情绪，保持专业和耐心。

销售技巧 （针对销售导向的客服岗位）：识别潜在客户、进行有效推销、处理拒绝等。

法律法规知识：

了解消费者权益保护法、个人信息保护法等，确保服务不违法。

技术工具使用：

学习使用CRM系统、自动化回复工具、在线聊天平台等。

案例分析：

分析实际客户服务案例，提高处理复杂问题的能力。

模拟练习：

在模拟环境中练习沟通技巧和服务流程。

持续学习：

鼓励客服人员不断学习新知识和技能，适应行业变化。

客户服务电话接听技巧：

具备良好的客户服务电话接听技巧。

形体语言表达技巧：

优雅的形体语言表达技巧。

思维敏捷：

具备对客户心理活动的洞察力。

人际关系沟通能力：

具备良好的人际关系沟通能力。

服务设备运用技巧：

熟练使用计算机等服务设备。

业务知识：

针对不同行业，开设相应的业务知识课程，如金融、电商、医疗等。

时间管理：

合理安排工作时间，确保在繁忙中保持高质量服务。

团队协作能力：

与其他部门或同事协作，共同解决客户问题。

灵活应变能力：

快速适应不同情况，灵活运用工具和资源。

引导客户成单：

合理引导访客，促成交易。

处理后续问题：

包括退换货、补发等售后服务，确保客户满意。

使用礼貌用语：

在与客户沟通时使用尊重和友善的语言。

记录和跟踪：

记录客户反馈和问题，并及时跟踪处理情况。

多语言沟通能力：

具备良好的多语言沟通能力，尤其是对于全球化市场。

数字素养：

熟练使用计算机和各种数字化工具以提高工作效率。

CRM系统熟练度：

掌握客户关系管理工具，以便快速访问客户沟通历史和需求记录。

这些知识和技能将帮助客服人员更好地理解客户需求，提供高效、专业的服务，并提升客户满意度和忠诚度。